依托网络理政平台 成都市成华区税务局办理诉求件突破2200件

　　网络理政工作是成都市政府运用“互联网+政务服务”思维，推出的网上为民办实事的重要举措，是“网上察民意，网上办实事”的重要途径。今年，成都市成华区税务局率先推出“钉钉”小软件办理网络理政平台市民诉求工单，成为该局有效办理民众合理诉求的新途径、好帮手。目前，成都市成华区税务局依托网络理政平台，办理诉求件突破2200件，回复准期率达98%，满意率87.63%。今年11月，“钉钉”小软件还被纳入全市网络理政创新活动评选，入闱2019成都网络理政百佳优秀案例，成为全市34个网络理政创新案例之一。

　　“我前两天在商场买了冰箱，找商家开票被拒绝了。”接到市民张先生的情况反映后，短短几分钟，成华区税务局就用“钉钉”小软件将张先生的索取发票诉求派送给税源管理部门。税源部门收到工单，立即展开电话询问、实地核实、调查回复、办理回访一系列规定动作。从派单到张先生把发票拿到手不过1天时间。

　　面对公众维权诉求激增，反映诉求多元化、网络化、媒体化、公众化的特点，成华区税务局立足成都市税务局推出的钉钉智慧办公平台，按照成都市税务局“先行先试”的工作要求，在“钉钉”智能办公平台中新推专用功能，处置网络理政工单。通过设置“诉求核实”工作模块，实现计算机端与手机端同步对接、联动办理，以智能推送、大数据分析、资源整合方式优化网络理政工单处置，提升网络理政工单办理的速度和满意度，降低超期办理事项的风险。

　　“钉钉”小软件帮助完成收单、派单、调查、处置、回单、核单、结单、回复8个流程，往返派、核、审、报、结等环节，并在“钉钉”小软件中记录下所有过程和时点，实现快速有痕流转。自推行“钉钉”小软件以来，成华区税务局办理工单回复周期缩短21.9%，满意率提升2.73个百分点，提速两成，超期率下降5个百分点。

　　“回想原来，所有工单需要手工填单登账，实单流转，纸质回复，仅收单派单就感到费时又容易出错。现在的智慧办公软件确实帮了大忙，同步使用电脑与手机轻轻一点，至少节省一半的时间。更让我放心的是‘钉钉’小软件还会自动生成办理工单台账，简化了登记台账的麻烦事，我只需要定期拷贝台账就OK啦。”该局网络理政平台管理人员对此深有感触。

　　今年10月，有市民通过网络理政平台反映，有老年朋友对城乡居民医保缴费采取智能缴费模式存在疑虑和担忧，因为老年人使用手机和电脑都或多或少有困难。接到这一情况反映，成华区税务局立即联动街办、社保、银行网点加大多渠道办理社保缴费业务的专项宣传，广泛告知缴费人，既可以携带银行卡到就近社区、医保社保服务中心、办税服务大厅缴费，也可以到开通城乡居民医疗保险缴费业务的银行网点柜台办理。同时，在税务局大厅尝试推出志愿者服务活动，一对一帮助少数老年朋友完成缴费事宜。一件民生问题，由此得到了妥善处置。

　　看似小诉求，实为大民生。成华区税务局切实把市民的烦心事当成自己的实心事，架起了税务部门与市民群众之间的连心桥，让老百姓的诉求能办有落实，办妥有回应。

　　依托“钉钉”小软件的数据分析功能，成华区税务局还通过提取系统数据，对工单来源、所属类别、办理情况进行分析研判，进而把网络理政工作中发现的蛛丝马迹，作为改进税收日常管理工作质效的又一途径。

　　当前，成华区税务局网络理政工作中涉及较多的市民诉求，集中体现在索取消费发票方面，占比超过七成，而且普遍关联多项其他诉求，属于综合混合诉求类型。按照税务部门办理发票诉求的职能职责，该局本着依法管住分内事，联动治标更治本的原则，一方面，联合市场管理等多个部门，对发票使用的边缘地带形成依法共治效应。另一方面，整合法制、征管、税源管理和风险管理等内部力量，分类治理无证经营、无票经营、有票不开、开票不实等现象，对相关经营者晓之与法、动之与理、处之以情，既解决了消费者据实取得发票的诉求，又广泛开展了事对事、面对面、一对一的合法使用发票、依法取得发票、据实开具发票等税法宣传。同时，针对违法违规使用发票的行为，采取批评教育、限期整改、依法处罚、纳入税收管理风险监控等对应举措，确保发现一例处置一例，不让同样问题重复发生。